2000年頃から、セールスフォースドットコム社がクラウド型のCRM/SFAを販売し、大きなブームを作っています。クラウドのため、スマホ等の進化もあり、営業マンはどこでもCRM/SFAに情報を入力することが可能になりました。今までオフィスに戻って登録した作業が、ちょっとした待ち時間や車・電車の中で登録したり、過去の情報を参照したりすることが可能になったのです。セールスフォースに続き、外資系のオラクル（元 シーベル）や、日本系のNIコンサルティングやソフトブレーン等もクラウドに対応しました。 また、クラウド故に月額課金（SaaS）が可能になり、今まで数百万必要だった初期投資が、分散できることになったのも進歩です。
セールスフォース社 Sales Cloud のご紹介 – 概要デモ – YouTube
最近では、CRM/SFAの機能にとどめるのではなく、セールスフォースやサイボウズのような自由なプラットフォームにより、自由にマスタや画面を作ることができ、他部門との連携や独自の利用をするようになってきました。営業部門と生産部門とをつなげたり、社員の工数管理とプロジェクト管理をつなげたり、在庫管理の仕組みを作ったり、ERP（基幹業務システム）まではいかないですが、ERPでできなくて独自にMS Access等で構築していた機能をこのプラットフォームに実現したりしています。
ERPと比べるとCRM/SFAは規模的に手ごろなためか、多くの企業で販売しています。ただ、私が思うのにセールスフォースがこの10年業界をリードしており、セールスフォースと他社を比較して導入を決めるのが良いようです。中心機能はこの20年ほぼ同じですので、どのベンダーでもできるといえばできると思います。ただ、先程、ご説明したクラウド機能（場所の自由）、拡張機能（拡張の自由）、月額課金（規模・投資の自由）を踏まえて選択してみればよいと思います。
ただ、最初に導入する場合、顧客管理は今までシステム化が進んでいない部分だけに、その活用はほぼ想像できないと思います。使いながら、自社にあった工夫を繰り返し行って形にしていくのが現実です。使いながら、利用者の意見を吸収してドンドン変更をかけて進展させていく、その意味で拡張の自由度はとても重要と思います。
今までのIT部門に任せればよいという考えではなく、利用部門が中心に進める覚悟と体制があれば、確実に成果につなげていけるものと思います。私が以前勤めていた外資の医療機器メーカーでは、仕事のプロセスのデザイン・主管部署がIT部門からビジネス部門へとシフトしていました。 ビジネス部門の責任者が、プロセス設計・システム利用の責任者でもあり、一番のパワーユーザとして活躍していました。 今後、日本もシステムの主導がビジネス部門に移るにつれて、そのようなマネジャー・ディレクターが増えていくことになります。 そのようなビジネス部門の人たちには、自由度の高いCRM/SFAは活躍の場を拡げる良い機会になるように思います。
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